Deutscher Gewerkschaftsbund

17.02.2012

Interaktive Arbeit – ein Kernbereich von Dienstleistungspolitik

leute

kallejipp / photocase.com

Martin Beckmann hat in seinem Beitrag „Gute Arbeit und gute Dienstleistungen: Elemente einer gewerkschaftlichen Dienstleistungspolitik“ auf der Grundlage des DGB-Index Gute Arbeit darüber berichtet, dass erstaunliche „76 Prozent der in Dienstleistungsbranchen tätigen Menschen interaktive Arbeit leisten.“ Für drei von vier dieser Beschäftigten spielt also der Umgang mit KundInnen, PatientInnen, KlientInnen und anderen Menschen, die Dienstleistungen in Anspruch nehmen, eine wesentliche Rolle in ihrem beruflichen Alltag. Dementsprechend vielgestaltig ist interaktive Arbeit: Sieht man sich allein das Feld personenbezogener Dienstleistungsarbeit an, begegnet man so unterschiedlichen Aktivitäten wie Pflegen und Betreuen, Beköstigen, Beherbergen, Befördern, Unterhalten, Lehren, Verkaufen, Beraten, Erziehen, Therapieren etc.. Kundenkontakte und interaktive Arbeit sind aber nicht nur in der Dienstleistungsbranche von Belang. Auch in der produzierenden Industrie spielen Kundenkontakte eine wichtige Rolle – etwa dann, wenn im Maschinenbau der technische Service beim Kunden vor Ort durchgeführt wird, oder dann, wenn zwischen Unternehmen Vertragskonditionen ausgehandelt werden. Interaktive Arbeit eignet sich deshalb in besonderer Weise dazu, eine gemeinsame Ebene von Dienstleistungs- und Industriepolitik zu finden.

Immer dann, wenn sich Beschäftigte in ihrer Arbeit mit anderen Personen abstimmen müssen, leisten sie interaktive Arbeit. Das Besondere an der interaktiven Arbeit ist, dass sie nur interaktiv erbracht werden kann. Das hört sich banal an, hat jedoch weit reichende Konsequenzen. Denn es bedeutet, dass der Arbeitserfolg nie von einer Seite allein, sondern immer von beiden Seiten abhängt – von der Seite des Beschäftigten und von der Seite des Kunden. Arbeitet der Kunde nicht mit, kommt die Dienstleistung nicht zustande. Für die Beschäftigten stellen sich damit besondere Anforderungen. Sie müssen in der Lage sein ihre Kunden so zu beeinflussen, dass diese sich in ihrem Sinne verhalten, also in produktiver Weise zur Dienstleistung beitragen.

Interaktive Arbeit am Beispiel der Pflege

So alltäglich interaktive Arbeit ist, so wenig ist sie selbstverständlich und problemlos zu leisten. Ein Beispiel aus dem Bereich der Altenpflege, das in dem laufenden Forschungsprojekt „PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit“ näher untersucht wird.

Interaktive Arbeit in der Altenpflege ist Arbeit an und mit Menschen in einem umfassenden Sinne. Sie reicht von flüchtigen Kontakten bis hin zu körperlich und psychisch herausfordernden Handlungen, die weit in die Intimsphäre der Pflegebedürftigen hinein reichen und beiden Seiten sehr viel abverlangen können. Dabei ist der pflegebedürftige Mensch einerseits Gegenstand der interaktiven Arbeit, der unterstützt, betreut und behandelt wird – von der krankenpflegerischen Versorgung bis hin zur ganzheitlichen Unterstützung der Lebensführung. Pflegebedürftige sind aber nicht nur Gegenstand von Pflege, sondern auch eigensinnige Interaktionspartner im Prozess der Pflege, die bis zu einem gewissen Punkt mitspielen und eigene Beiträge liefern müssen, damit die Pflegeleistung erfolgreich erbracht werden kann. Die Herausforderung für die Pflegekräfte besteht deshalb nicht nur darin, fachlich gute Pflege zu leisten, sondern gemeinsam mit den Pflegebedürftigen eine angemessene Form der Kooperation zu finden. Diese lässt sich nicht bis ins Letzte durchplanen und durchsteuern, sondern muss immer wieder aufs Neue von den beteiligten Interaktionspartnern hergestellt werden.

Interaktive Arbeit am Beispiel der Banken

Obgleich interaktive Arbeit immer eine eigenständige Leistung der Beschäftigten und ihrer Interaktionspartner darstellt, wird sie über die Bedingungen, unter denen sie erbracht wird, ganz wesentlich beeinflusst. Ein Beispiel aus dem Bereich der Finanzdienstleistungen:

Die Finanzmarktkrise der vergangenen Jahre hat im Bereich der Banken eine Beratungspraxis zutage gefördert, die primär an den Profitinteressen des Geldinstitutes und erst sekundär an den Kundeninteressen orientiert ist. In den Forschungsprojekten „PARGEMA – Partizipatives Gesundheitsmanagement“ und „Lanceo – Balanceorientierte Leistungspolitik“ sind u.a. Kundenberater verschiedener Finanzdienstleister befragt worden. Ihre Arbeitssituation ist zum ersten dadurch gekennzeichnet, dass der erfolgreiche Verkauf von Finanzprodukten für das Unternehmen einen sehr hohen Stellenwert hat. Die im Vertrieb geforderten Ertragsziele können nur über erfolgreich gestaltete Kundenbeziehungen erreicht werden. Damit steht die interaktive Arbeit des Kundenberaters, sein Geschick und sein Erfolg bei der Gestaltung des direkten Kundenkontaktes im Fokus. Insofern können sich Kundenberater nicht über mangelnde Aufmerksamkeit von Seiten des Unternehmens beklagen. Ihre Arbeit wird beachtet. Daraus kann Anerkennung entstehen. Das scheitert jedoch regelmäßig daran, dass die Unternehmen auf sehr spezifische Weise interaktive Arbeit zu steuern versuchen: Kundenberater sollen immer mehr verkaufen und sie sollen (oftmals im Rahmen zeitlich befristeter Kampagnen) ganz bestimmte Produkte verkaufen. Produkte, die nicht zum Besten des Kunden sein müssen. Darüber hinaus treten an die Stelle von Vertrauen in die eigenständige Zielerreichung häufig konkrete Prozessvorgaben und detaillierte Vorschriften, die als Gängelung empfunden werden.

Folge davon ist, dass die Beschäftigten nicht nur mit einem sich kontinuierlich erhöhenden Ertragsdruck konfrontiert sind, der von weiteren als ertragsförderlich angesehenen Vorgaben wie etwa eine möglichst hohe Anzahl von Anrufen bei Kunden begleitet werden kann. Sie sehen sich auch zunehmend gezwungen, schwierige moralische Entscheidungen zu treffen und dabei gewisse Professionalitätsstandards aufrecht zu erhalten. Was kann ich den Kunden noch zumuten, was nicht? Was ist mir das Interesse des Unternehmens wert? Worin besteht mein eigenes, persönliches Interesse? Eine immer wieder kehrende Formulierung der befragten Kundenberater beginnt so: „So lange ich noch in den Spiegel sehen kann…“ Und schließlich müssen die Kundenberater einen Weg finden, wie sie im Gespräch mit dem Kunden dessen Kooperation erreichen. Dies ist dann besonders problematisch, wenn die Interessen widersprüchlich sind. Hinzu kommt, dass Kunden aufgrund der aufgedeckten Missstände ihren Beratern nicht mehr in der Weise vertrauen wie ehedem und im Gespräch mit dem Berater entsprechend agieren werden. Auch die Wiederherstellung von Vertrauen kann deshalb Aufgabe von Kundengesprächen sein. Anlageberater sind also nicht nur mit Leistungsproblemen, sondern auch mit moralischen Problemen befasst.

Interaktive Arbeit als Gegenstand gewerkschaftlicher Dienstleistungspolitik

Interaktive Arbeit hat aufgrund der hohen Heterogenität des Dienstleistungsbereiches viele verschiedene Erscheinungsformen. Über diese verschiedenen Erscheinungsformen hinweg gibt es aber durchgängige Gemeinsamkeiten, auf die sich gewerkschaftliche Dienstleistungspolitik richten kann:

  • Interaktive Arbeit ist die lebendige Leistung der Beschäftigten, die bei jedem Kundenkontakt aufs neue und damit auch immer wieder in Anbetracht der je neu gegebenen Umstände zu erbringen ist.
  • Die Beschäftigten verfügen über Erfahrungswissen im Umgang mit Kunden; sie sind Experten und Expertinnen darin, die Kunden zum Mitspielen zu bewegen; und sie kennen die Bedürfnisse der Kunden, mit denen sie tagtäglich zu tun haben, besser als das Unternehmen.
  • Wenn es gelingt, solche Leistungen und Kompetenzen offen zu legen, kann dies für eine Aufwertung von Dienstleistungsarbeit genutzt werden.
  • Damit Beschäftigte ihre Expertise auf dem Feld interaktiver Arbeit entfalten können, brauchen sie Handlungsspielräume. Unternehmensstrategien der Standardisierung von Dienstleistungen und der Steuerung der Arbeitsleistungen ihrer Beschäftigten führen aber allzu oft dazu, dass eine gelingende Interaktion zwischen Kunden und Beschäftigten nicht gefördert, sondern behindert wird.
  • Wesentliche Anteile interaktiver Arbeit bestehen deshalb für Beschäftigte wie Kunden immer wieder darin, die Probleme, die das Dienstleistungsunternehmen erzeugt hat, zu beseitigen oder zumindest zu relativieren.
  • Dienstleistungsqualität, Arbeitszufriedenheit und Professionalität können nicht nur durch Leistungsdruck und Zeitdruck, sondern auch durch schlechte Produkte (wie etwa Finanzprodukte, die für die Kunden nachteilig sind).

Gewerkschaftliche Dienstleistungspolitik sollte deshalb

  • nicht nur darauf Einfluss nehmen, wie viel gearbeitet wird, sondern auch darauf, dass die Arbeitsleistungen monetär, aber auch nicht-monetär anerkannt und geschätzt werden;
  • hellhörig dafür werden, welche Arbeitsbedingungen für die Handlungsspielräume interaktiver Arbeit wichtig sind und muss versuchen, diese entsprechend mit zu gestalten;
  • nicht nur auf Arbeitsbedingungen Einfluss nehmen, sondern auch auf Arbeitsinhalte.

Dadurch könnte die interaktive Dienstleistungsarbeit gesellschaftlich und betrieblich eine Aufwertung erfahren.

 

Zu den Themen dieses Beitrages ist erschienen (Projekt PARGEMA):

Kratzer, Nick; Dunkel, Wolfgang; Becker, Karina; Hinrichs, Stephan (Hrsg.) (2011): Arbeit und Gesundheit im Konflikt. Analysen und Ansätze für ein partizipatives Gesundheitsmanagement, edition sigma, Berlin.

Im Frühjahr 2012 wird erscheinen (Projekt PiA):

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (Hrsg.) (2012): Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen, VS-Verlag, Wiesbaden.


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Kurzprofil

Dr. Wolfgang Dunkel
Geboren 1959 in München.
Vorstandsmitglied des Instituts für Sozialforschung in München
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