Deutscher Gewerkschaftsbund

24.02.2012

Dienstleistungen im Zeitalter des demografischen Wandels

Rollstuhl

Mr. Nico / photocase.com

Inzwischen ist die Demografie – zumindest in weiten Teilen der Öffentlichkeit – zu einer Leitwissenschaft aufgerückt, die fast zu jedem Thema angefragt wird und meint, auch zu jedem Thema etwas beitragen zu können. Diese Indienstnahme der Wissenschaft durch die Politik hat zu einer „Demografisierung des Sozialen“ geführt. Statt die demografische Entwicklung als Trendverstärker sozialer Veränderungen zu begreifen, die es auch ganz ohne Bevölkerungsschwund und älter werdende Gesellschaft gibt, gewinnen die demografischen Veränderungen ein eigenständiges Gewicht. Dies bringt Menschen, die sich kritisch mit der demografischen Entwicklung beschäftigen, in ein Dilemma. Einerseits müssen sie deutlich machen, dass die sich schleichend vollziehenden Prozesse, die sich aus Geburtenrückgang und zunehmender Alterung ergeben, von Politik und Unternehmen ernster genommen werden müssen als das derzeit der Fall ist. Andererseits müssen sie kritisch Stellung beziehen gegen den Begründungsdiskurs aller möglichen Maßnahmen, die für die Gesellschaft mit Kosten verbunden sind – und die mit Demografie oft nicht sehr viel zu tun haben.

In Deutschland wird der demografische Wandel primär als Bedrohung begriffen. Einerseits besteht Konsens über die faktische Lage. Es gibt einen enormen Rückgang der Bevölkerung bei zugleich deutlich wachsendem Anteil Älterer an der Gesamtbevölkerung. Bereits 2030 wird den Statistikern zufolge Deutschland mit einem Rentneranteil von fast 50 Prozent die älteste Bevölkerung Europas haben. Andererseits wird oft übersehen, dass der demografische Wandel auch als Chance gesehen werden kann. Selbst Gesellschaften, die noch Bevölkerungswachstum aufweisen, altern und alle haben das Problem, dass die alternde Bevölkerung in irgendeiner Form versorgt werden will – und die Familie zunehmend als Versorgungsinstanz ausfällt, weil die Kinder aufgrund der Mobilitätserfordernisse moderner Gesellschaften nicht mehr am Ort wohnen oder die Frauen selbst erwerbstätig sind und die Pflege ihrer Angehörigen nicht mehr in dem Umfang leisten können wie das in der Vergangenheit der Fall war.[i]

Die neue Rolle der Technik bei der Versorgung Älterer

Wem es gelingt, neue Technologien und neue Dienstleistungen zu entwickeln und am Markt durchzusetzen, der hat in einem weltweiten, riesigen Wachstumsmarkt die Nase vorn. Denn selbst, wenn Dienstleistungen immer lokal erbracht werden müssen: die Technologien und die Dienstleistungskonzepte können exportiert werden. Was die Technologien betrifft, so ist Deutschland durch die Förderung der Mikrosystemtechnik[ii] seit den neunziger Jahren hervorragend aufgestellt. Alle Technologien zur Unterstützung des Verbleibs älterer Menschen in ihrem heimischen Umfeld sind im Prinzip vorhanden, was fehlt sind die systemischen Verbindungen und geeignete Nutzerschnittstellen. Schlimmer ist, dass überzeugende Dienstleistungskonzepte und Geschäftsmodelle fehlen, die den breitflächigen Einsatz neuer Technologien zuhause ermöglichen. Denn eines ist unabweisbar: die sozio-ökonomische Situation des Pflegesektors (niedrige Löhne und geringes Ansehen) und die demografische Entwicklung zusammen werden über kurz oder lang dazu führen, dass menschliche Arbeitskraft nicht mehr in ausreichendem Maße zur Verfügung stehen wird, um sich um ältere Menschen zu kümmern. Und die private Pflege durch Angehörige stößt auch zunehmend an Grenzen. Es ist demnach nicht die Frage, ob Technologien hier zukünftig verstärkt eingesetzt werden, sondern nur die Frage: wie? Und auch hier herrscht noch große Unklarheit, nicht zuletzt, weil die bisherige Entwicklungsstrategie vor allem technologiegetrieben ausgerichtet war und die Nutzer und potenziell Betroffenen weitgehend außen vor blieben.

Es geht also im Kern um die Umgestaltung einer Dienstleistungsarbeit, in deren Mittelpunkt die Arbeit am Menschen steht. Diese Arbeit hat einen hohen Anteil interaktiver Elemente, sie ist in letzter Konsequenz auch Arbeit am fremden Körper, ist Arbeit „body to body“. Alte Menschen wollen nicht nur satt und sauber sein, sondern auch mit anderen in Kontakt treten, ein Mindestmaß an Mobilität aufrecht erhalten, sich eine gewisse Lebensqualität bewahren. Neue Dienstleistungs-Technologie-Kombinationen können hier beachtliches leisten – wenn sie bei den Nutzern, aber auch bei den Beschäftigten – im doppelten Sinne des Wortes –  ankommen. Es kommt auf die synergetische Entwicklung von Technologien und Dienstleistungen an, ein auch in Deutschland zugegeben noch sehr zartes Pflänzchen. Gerade bei der stark ingenieurgetriebenen Entwicklung von Technologien für einen längeren Verbleib in der eigenen Wohnumgebung hat sich gezeigt, dass die Nutzer und ihre konkreten Bedürfnisse zu wenig Beachtung fanden. Zu komplex, zu unsicher, zu intransparent – so einige zentrale Vorbehalte. Ein weiterer ist, dass Produkte und Dienstleistungen, die als Kompensation von Mängeln des Individuums vermarktet werden, zur Stigmatisierung beitragen – und niemand möchte gerne zugegeben, dass er oder sie alt, krank und hilfsbedürftig ist.

Aber auch wenn Alterungsprozesse auf Grund der „techno-physiologischen Revolution“[iii] als Gewinn für Leben und Gesellschaft verstanden werden können, sollten die möglichen Kosten des gesteigerten Einsatzes von Technologie nicht unterschätzt werden. Wichtig ist auch, dass diese „techno-physiologische Revolution“ politisch gestaltet werden muss. Es wird darauf ankommen, wie die neuen Dienstleistungs-Technologie-Kombinationen eingesetzt werden. So ist es z.B. noch lange nicht ausgemacht, ob die Phase der Pflegebedürftigkeit wirklich dauerhaft kostensparend oder zumindest kostenneutral zu organisieren ist und vor allem, wem welche Versorgung zu Teil werden kann. Gerade im Bereich der Gesundheitsversorgung spielt die Gestaltung des Umgangs mit dem Verbraucher oder Patienten die Hauptrolle, konkret die Gestaltung der „Dienstleistung am und mit dem Menschen“.

Nicht nur die Patienten, sondern auch die Beschäftigten im Gesundheitssektor müssen bei ihren Bedürfnissen abgeholt und mitgenommen werden, damit sich vorhandene technische Lösungen ausbreiten können. Dabei ist von einer anzustrebenden Symbiose zwischen Dienstleistungen und Technologie im Sinne von zu entstehenden Dienstleistungs-Technologiekombinationen auszugehen, in der jedoch der eigentliche Kern, der Umgang mit Patienten und Kunden oder der Personenbezug, also der Dienstleistungsanteil, vielleicht doch die entscheidende Rolle spielt. Jedoch ist auch die Gestaltung dieser Schnittstelle zwischen zu Versorgenden und Beschäftigten, nun oftmals unterstützt von technologischen Hilfsmitteln, in ein ganzes System von Dienstleistungs- und Technologieprodukten eingebettet.

Zwischen High-Road und Low-Road-Strategie

Bei der Gestaltung von Dienstleistungs-Technologiekombinationen im demografischen Wandel ist es sinnvoll, sich die Unterschiedlichkeit der Entwicklung von Dienstleistungsbeschäftigung im internationalen Vergleich in Erinnerung zu rufen. Hier kann zwischen einer „high-road-Strategie“, die vornehmlich in den skandinavischen Ländern vorzufinden ist und einer „low-road-Strategie“ von Dienstleistungsentwicklung in den angelsächsischen Ländern unterschieden werden. Bei der high-road besteht ein positives Austauschverhältnis zwischen der Herstellung von Qualitätsprodukten, hoher Dienstleistungsqualität und guten Arbeitsbedingungen sowie einer angemessenen Bezahlung, sozialer Sicherheit der Beschäftigten. Die „low-road“ bewegt sich auf einer Negativspirale zwischen Kurzfristorientierung der Betreiber, schwacher institutionellen Rahmen- und schlechten Arbeitsbedingungen[iv]. Die Länder unterscheiden sich nicht allein im Umfang der Dienstleistungsarbeit, die innerhalb ihrer Grenzen geleistet wird, sondern auch in den Dienstleistungsfeldern, in denen gearbeitet wird. Im internationalen Vergleich weist Deutschland bei den eher hochwertigen Dienstleistungen und vor allem bei den sozialen Dienstleistungen Nachholbedarf auf. Der größte Teil der viel beklagten „Dienstleistungslücke“ in Deutschland geht demnach auf einen Rückstand gegenüber nordeuropäischen Spitzenreitern im Sozial-, Gesundheits- und Erziehungswesen zurück.

Es sind nicht so sehr sog. „einfache“, sondern vor allem hochwertige Dienstleistungen wie im Erziehungswesen, der Altenpflege und in der Kinderbetreuung, an denen es in Deutschland mangelt. Dies hat Gründe, die in der Tradition des konservativen deutschen Wohlfahrtsstaates liegen. Hier wird kaum in soziale Infrastruktur investiert, stattdessen wird an Erwerbstätigkeit geknüpfte Transferzahlungen und vor allem nicht entlohnten familiären Hilfeleistungen der Vorrang eingeräumt. Zugleich hat sich in den letzten Jahren insbesondere durch die Niedriglohnpolitik in den mit hohem Personenanteil ausgestatteten sozialen Dienstleistungen die Richtung hin zum angelsächsischen Modell verschoben.

Ein spannendes wie anfälliges Dreiecksverhältnis

Die zu entwickelnden Dienstleistungs-Technologiekombinationen werden nur erfolgreich sein, wenn sie an den vorhandenen Versorgungsstrukturen anknüpfen. Nur ein gelungenes Zusammenspiel zwischen Mensch, Technik und Markt bietet die Möglichkeiten, die Angebote besser auf den Einzelnen und sein gewohntes Umfeld abzustimmen, sie aber gleichzeitig mittels der technologischen Basis zu standardisieren bzw. zu „industrialisieren“. Dies ist aus unserer Sicht die eigentliche Pointe der zunehmenden technologiebasierten Entwicklung von personenbezogenen Dienstleistungen. Technik kann als Querschnittstechnologie wirken, die zunächst die Abläufe der Dienstleistung reorganisiert und damit die Produktivität der nur als begrenzt rationalisierbar geltenden personenbezogenen Dienstleistungen erhöht. Dienstleistungen und Technik sind also wechselseitig aufeinander angewiesen.

Prominentestes Beispiel sind hier digitalisierte Organisationsablaufprogramme in der Pflege. Hier bietet der Einsatz solcher Technik auf doppelte Weise Individualisierungspotenziale. Wird die Technik so eingesetzt, dass ein Pfleger nicht statt 8 nun 12 Patienten auf Grund der technologischen Rationalisierung betreuen muss, verbleibt mehr Zeit für den Einzelnen. Zugleich bietet eine verbesserte Dokumentation die Möglichkeit, noch genauer auf die jeweiligen Bedarfe einzugehen. Die Technik sollte so gestaltet sein, dass nur bestimmte Aufgaben der Beschäftigten industrialisiert werden, um mehr Zeit für die eigentliche, die personenbezogene Arbeit zu schaffen. Sie sollte die Beschäftigten im Kern ihrer Arbeit, der personenbezogenen Dienstleistung, unterstützen und nicht kontrollieren oder gängeln. Technische Optionen müssen in den Arbeitsalltag integriert werden, sie müssen anschließen an das, was den Kern der Arbeit ausmacht und dies muss bereits während der Entwicklungsphase geschehen.

Technik kann somit tatsächlich einen höheren Grad an Standardisierung bei gleichzeitiger Individualisierung ermöglichen, was die Voraussetzungen für eine breite, möglichst alle Bevölkerungsschichten inkludierende medizinische Versorgung schafft. Wird diese Zielsetzung ernsthaft verfolgt, muss an der Ausbalancierung dieses Spannungsfeldes permanent gearbeitet werden, ansonsten droht sich der eingeleitete Prozess der (Teil-) Privatisierung von Versorgungsleistungen zu verstärken.

Gerade Gewerkschaften wird bei der Gestaltung von technologisch unterstützten Dienstleistungen eine wichtige Funktion zu Teil, die sie auszufüllen wissen müssen. Sie sind gut beraten, sich diesen Entwicklungen nicht einfach entgegenzustellen, sondern ihren Beitrag zu einer beschäftigungsfreundlichen Organisation der Arbeit zu leisten. Wird die Technik mit den „traditionellen Gewerkschaftsfeldern“ Qualifikation und Arbeitsbedingungen verknüpft, kann sie als die lang ersehnte „Produktivitäts- und Lohnerhöhungspeitsche“ nicht nur bei den angeblich niedrig produktiven Dienstleistungen dienen. Technik kann bei entsprechender Ausgestaltung dabei helfen, die Abdrängung personenbezogener Dienstleistungen in den Sektor der Einfacharbeit zu verhindern; gerade in Feldern wie der Pflege, in denen schon heute Fachkräftemangel besteht. Integrativer Technikeinsatz ist somit eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von „Guter Arbeit“ in den Dienstleistungsbranchen der Zukunft.

Wie der europäische Vergleich zeigt, sind die beschäftigungsintensiven sozialen und gesellschaftsorientierten Dienstleistungen dort besonders ausgeprägt, wo auch die Einkommensgleichheit stark entwickelt und breite Nachfrage auch im privaten, zweiten Gesundheitsmarkt vorhanden ist. Bislang jedoch wird personenbezogene Arbeit geschlechtsspezifisch und dadurch letztlich materiell abgewertet. Interaktive, soziale und emotionale Kompetenzen, die bei den sozialen und kommunikationsintensiven Dienstleistungen eine große Rolle spielen, werden teilweise als „weiblich angeborene Fähigkeiten“ angesehen, die nicht ausgebildet, nicht bezahlt und nicht wertgeschätzt werden müssen. Ohne eine bessere Bezahlung wird sich aber die höhere Wertschätzung nicht einstellen. Und eine bessere Bezahlung kann maßgeblich durch eine höhere Produktivität mittels technologischer Unterstützung erreicht werden.

Umfassende Anforderungen für hybride Wertschöpfungsketten und eine kohärente Dienstleistungspolitik

Neue Dienstleistungen und Technologien, die es erlauben, länger in der gewohnten Umgebung zu bleiben, können zu erfolgreichen Geschäftsmodellen werden, die sich auch sehr gut in andere älter werdende Gesellschaften exportieren lassen. Voraussetzung wäre, dass sie den deutschen Markt als Referenz nutzen könnten. Technologisch sind eigentlich alle Voraussetzungen da – deutsche Forschungseinrichtungen und innovative Dienstleistungsunternehmen gelten etwa im Bereich der assistiven Technologien (neudeutsch: des ambient assisted living) weltweit als führend, da sie an traditionelle Leitindustrien wie die Medizintechnik, die Informations- und Kommunikations- sowie die Mikrosystemtechnik anknüpfen können. Damit sindumfassende technologische Unterstützungssysteme und Arbeitsreorganisationssysteme wie die angesprochenen Dokumentationssysteme in der Pflege gemeint, die im Zusammenspiel mit bereits vorhandenen Techniken wie Notrufmeldern einen höheren Gesamtnutzen ermöglichen.

Bislang ist der Durchbruch solcher digitalen Unterstützungssysteme auf den Märkten der „silver economy“ allerdings noch nicht gelungen. Hier gilt es aber eher in Dekaden zu denken, da sich erst im Verlauf einer breiteren Nutzung ihre eigentliche Stärke, das Zusammenwirken unterschiedlicher, assistierender Dienstleistungs-Technologiesysteme nachweisen lässt. Insgesamt könnte sich die Entwicklung zur Dienstleistungsökonomie in Deutschland mit einer derartigen symbiotischen Strategie von derjenigen in Großbritannien und den USA dadurch positiv abheben, dass sie nicht als Kompensation für eine erodierende industrielle Basis entsteht, sondern komplementär mit einer sich permanent modernisierenden industriellen Produktion[v].

Voraussetzung hierfür ist, die oftmals noch dichotomischen Einschätzungen des Verhältnisses von Technik und Dienstleistungen, sekundärem und tertiärem Sektor zu Grabe zu tragen. Das größte Potential an neuen Arbeitsplätzen zeigen sicherlich die sozialen und personenbezogenen Dienstleistungen. Trotzdem bleibt die Industrie nicht nur quantitativ wichtig, sondern auch im Bezug auf die Produktivität. Dienstleistungen und Sachgüterproduktion sind nicht mehr länger im Widerspruch zu sehen. Wesentlicher Trend ist, dass sich die zumeist in der Industrie entwickelten Technologien immer stärker mit Dienstleistungskomponenten zu sog. „hybriden Produkten“ oder zu komplexen Dienstleistungssystemen und Wertschöpfungsnetzwerken verknüpfen. Damit aber sind nicht nur die Entwickler in den Laboren der Industrie gefordert, sondern auch die Entwickler von Dienstleistungen und – nicht zuletzt auch mit Blick auf die notwendige Akzeptanz und eine stärkere Marktdurchdringung - die Zusammenarbeit mit Beschäftigten und Endnachfragern.


[i] Bieber,  Daniel (Hg.):  Sorgenkind demografischer Wandel? Warum die Demografie nicht an allem schuld ist, München, 2011

[ii] Mikrosystemtechnik beinhaltet Sensorik, also die Fähigkeit, Umweltinformationen aufzunehmen, Informationsverarbeitung, also die Fähigkeit, die Umweltinformation verarbeiten und Aktorik, also daraus entsprechende, sichere und sauber definierte Aktionen auszulösen. Ein mikrosystemtechnisches Produkt, das jeder kennt, ist der Airbagsensor.

[iii] Hank, Reiner: Die geschenkten Jahre, in FAZ vom 25.04. 2011

[iv] Lehndorff, Steffen : Motor der Entwicklung – oder fünftes Rad am Wagen? Soziale Dienstleistungen und gesellschaftliche Investitionen,. In: Lehndorff, Steffen (Hrsg.): Das Politische in der Arbeitspolitik: Ansatzpunkte für eine nachhaltige Arbeits- und Arbeitszeitgestaltung, Berlin 2006

[v] Bsirske, Frank: Dienstleistungspolitik und Dienstleistungsforschung – Ein Plädoyer für neue Impulse, in WSI- Mitteilungen 9/2011


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Kurzprofil

Dr. Dominik Haubner
Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft e.V. (ISO) in Saarbrücken mit den Themenschwerpunkten Dienstleistungstheorie sowie Dienstleistungspolitik und neue Technologien.


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