Deutscher Gewerkschaftsbund

16.01.2012

Von der Dienstleistungsökonomie zur Dienstleistungspolitik

service

eyelab / photocase.com

Wichtige Dienstleistungsbranchen sehen einer ungewissen Zukunft entgegen: Die Finanzindustrie, die in der Vergangenheit maßgeblich zum Wachstum und zur Produktivitätssteigerung von Dienstleistungen beigetragen hat, wird derzeit künstlich beatmet. Selbst wenn die Branche wieder auf die Beine kommt, besteht im Banken- und Versicherungssektor erheblicher Konsolidierungsbedarf, was den Druck auf Kostenreduktionen weiter steigern wird. Die Bereiche Verkehr und Logistik profitieren gegenwärtig von der Stärke der Exportindustrie, aber die Beschäftigten leben im Bewusstsein, dass der nächste wirtschaftliche Einbruch vor der Tür stehen könnte. Und im Handel werden zwar Umsatzsteigerungen vermeldet, jedoch treibt der Online-Handel den Einzelhandel immer stärker vor sich her. Zudem unterliegen aufgrund der Einführung neuer Technologien, etwa automatische Kassensysteme, viele Tätigkeiten einer starken Rationalisierung.

Die Probleme der Dienstleistungsökonomie sind damit aber nicht zu Ende. Denn auch dort, wo es rund läuft, herrscht hinter den Kulissen vielfach Notstand: Der stark wachsende Pflegebereich leidet schon jetzt unter einem massiven Fachkräftemangel, der vor allem daher rührt, dass die Beschäftigten nur wenige Jahre in der Pflege verbleiben, bevor sie ausgebrannt und unterbezahlt sich neuen Aufgaben zuwenden. In der IT-Branche erwarten gemäß einer Studie vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation nahezu 60 Prozent der Unternehmen, dass sie aufgrund des wachsenden Mangels an Fachkräften schon bald weniger Kundenaufträge annehmen können. Und selbst das Reinigungs- und Hotelgewerbe beklagt einen Bedarf an qualifizierten Kräften, mit denen sich die Unternehmen im Spannungsfeld von Zeit, Kosten und Qualität behaupten können.

Im Gegenzug berichten die Medien täglich über Erfolge der deutschen Industrie. Egal ob Maschinenbau, Autoindustrie, Chemische Industrie oder Elektrotechnik – stets spielen deutsche Unternehmen an den Weltmärkten in der vordersten Liga mit. Und nicht zuletzt aufgrund jahrelanger Lohnzurückhaltung tun sie dies mit Kostenstrukturen, die weltweit wettbewerbsfähig sind. Kurz: Das deutsche Produktionsmodell gilt auf einmal wieder als Blaupause für Wachstum, Stabilität und Beschäftigung. Die Krise macht’s möglich. Andere Nationen, die den Weg der Deindustrialisierung und Dienstleistungsorientierung früher und konsequenter gegangen sind, stehen heute bei den volkswirtschaftlichen Fundamentaldaten deutlich schlechter dar. Sehen wir also das Ende der „Dienstleistungsgesellschaft“, bevor diese Realität werden konnte?

Triebkräfte von Veränderungsprozessen

Nicht ganz so schnell. Die Antwort auf diese Frage hängt davon ab, was unter der Ausgestaltung einer Dienstleistungsgesellschaft im Allgemeinen und einer Dienstleistungsökonomie im Besonderen zu verstehen ist. Wenn damit gemeint sein soll, dass künftig die Mehrzahl der Beschäftigten personenbezogene Dienstleistungstätigkeiten ausübt und wir uns gegenseitig mit Kultur- Freizeit- und Gesundheitsleistungen versorgen, wäre das Ende der Dienstleistungsökonomie kaum zu beklagen. Es spricht nämlich nichts dafür, dass ein Land wie Deutschland mit beschränkten Bodenschätzen, mäßigem Wetter und einem schmalen Finanzdienstleistungssektor sich ausschließlich auf die Produktion von konsumorientierten Dienstleistungen verlassen kann, um seinen Wohlstand zu wahren.

Wenn aber mit Dienstleistungsgesellschaft und Dienstleistungsökonomie gemeint ist, dass die typischen Merkmale von Dienstleistungen – also die Integration von Kunden in den Prozess der Leistungserstellung und die Immaterialität von Leistungen – immer mehr Tätigkeiten ihren Stempel aufdrücken und zugleich den Charakter von Arbeit und Wertschöpfung verändern, dann lautet die Antwort: Wir stehen erst am Anfang einer neuen Dienstleistungsgesellschaft und die Konturen einer neuen Dienstleistungsökonomie zeichnen sich erst schemenhaft ab.

Was aber sind die inneren Triebkräfte einer neuen Dienstleistungsökonomie? Was sind ihre wesentlichen Merkmale und wie kann und muss die Politik auf die damit einhergehenden Herausforderungen reagieren? Die Antworten auf diese Fragen sind vielschichtig und komplex – genau wie der Gegenstand „Dienstleistungen“ selbst. Hier hilft es sich zu vergegenwärtigen, was Dienstleistungen eigentlich sind. In ihrer basalen Form sind Dienstleistungen öffentlich oder privatwirtschaftlich erbrachte Leistungen, die darauf abzielen, an Menschen (z.B. Kunden) oder Objekten (z.B. Autos) Nutzen stiftende Wirkungen zu erzielen.

In diesem Sinne vernetzen Dienstleistungen über das Medium der „Kommunikation“ Menschen mit Menschen oder Menschen mit Objekten, wobei der Einsatz von Geld die Wahrscheinlichkeit einer gelungenen Dienstleistungserbringung entscheidend erhöht. Wer ins Restaurant geht und verlangt kostenlos bedient zu werden, wird höchstwahrscheinlich enttäuscht werden. Diese Erkenntnis ist freilich nicht neu, sondern gilt seit Jahrhunderten. Neu ist jedoch, dass uns inzwischen Technologien zur Verfügung stehen, die den kommunikativen Vernetzungsprozess, den Dienstleistungen voraussetzen, massiv steigern. Gemeint ist die Informations- und Kommunikationstechnologie, die das Einsatzpotenzial für Dienstleistungen um ein Vielfaches erhöht. Hervorzuheben sind hierbei vor allem drei Punkte:

1.       Erstens führt die vernetzte digitale Kommunikation zu einer Entkopplung von Produkten und Dienstleistungen, denn die digitale Kommunikation ist nicht mehr starr an Produkte wie Bücher, Briefe oder Festplatten gebunden. Damit kann erstmals die Kommunikation selbst als Dienstleistung organisiert werden. Wer über ein Smartphone kommuniziert, braucht zwar ein physisches Gerät, entscheidend sind aber die Dienste und Services die über das Gerät in Anspruch genommen werden. Weil heute nicht nur Telefone, sondern auch Autos, Werkzeugmaschinen und Stromzähler digital kommunizieren, werden Produkte zu Plattformen für kommunikationsorientierte Dienste und Dienstleistungen, die um diese Produkte herum angesiedelt sind. Die klassische Unterscheidung von Produktion und Dienstleistung verliert damit an Trennschärfe.

2.       Zweitens steigert Informationstechnologie massiv die Chance auf interaktive Vernetzung zwischen Dienstleistungserbringer und Dienstleistungsabnehmer. So können Bankgeschäfte heute rund um die Uhr getätigt werden, jedoch hinterlässt jede Interaktion digitale Spuren, die von der Bank (oder anderen Dienstleistern) wieder genutzt werden können, um neue Dienstleistungen anzubieten. Auch im Gesundheitsbereich sind vermehrt „intelligente“ Medizinprodukte zu beobachten, die permanent Daten und Informationen senden, die von Ärzten, Herstellern oder Pharmakonzernen für neue Dienstleistungen verwendet werden. Damit sind freilich nicht nur Chancen, sondern auch Risiken verbunden und die Frage des Umgangs mit solchen Datenspuren verweist bereits auf wichtigen Aufgaben einer Dienstleistungspolitik.

3.       Drittens führt die Informationstechnologie zur Vernetzung von isolierten Dienstleistungsangeboten zu ganzen „Dienstleistungssystemen“, weil durch den elektronischen Zahlungsverkehr erstmals die Möglichkeit besteht, einzelne Dienstleistungen so miteinander zu verknüpfen, dass eine nutzenorientierte Abrechnung erfolgen kann. Eine solche verbrauchsorientierte Verrechnung von Dienstleistungen, die heute z.B. im Mobilfunkbereich selbstverständlich ist, wird schon sehr bald auf andere Dienstleistungssysteme, etwa in den Bereichen Verkehr, Handel oder Gesundheit übertragen. Auch hier zeichnen sich Aufgaben für eine Dienstleistungspolitik ab, denn im Zuge der Vernetzung einzelner Dienstleistungsangebote besteht die Gefahr, dass die Preis- und Leistungstransparenz für Kunden verloren geht.

Eine Dienstleistungsgesellschaft neuen Zuschnitts

Insgesamt können die Veränderungen, die mit neuen Informations- und Kommunikationstechnologien einhergehen, kaum überschätzt werden. Sie führen zu einer Dienstleistungsgesellschaft neuen Zuschnitts, in der Kunden, Unternehmen und Anbieter öffentlicher Dienste in neuer Art und Weise miteinander interagieren und dabei gemeinsam Wertschöpfung betreiben. Ein solcher Transformationsprozess ist in seinen Auswirkungen allenfalls vergleichbar mit dem Prozess der Industrialisierung, wobei vieles darauf hindeutet, dass sich die Entwicklung zu einer neuen Dienstleistungsökonomie um ein Vielfaches schneller vollzieht. Gefragt ist daher eine Dienstleistungspolitik, die sich nicht darauf beschränkt, die klassischen Dienstleistungsbereiche zu regulieren, sondern die die Entwicklungen und Transformationsprozesse aktiv in wünschenswerte Bahnen lenkt.

Eine solche Dienstleistungspolitik steht vor großen Herausforderungen: Sie muss zum einen eine Vorstellung entwickeln, wie Wirtschafts- und Sozialpolitik in einer Gesellschaft organisiert werden kann, die sich in ihrer Handlungs- und Wertschöpfungslogik zunehmend von den Grundlagen ihres industriellen Ursprungs entfernt. Sie muss sich zum anderen darüber im Klaren sein, dass der Einsatz neuer Technologien viele Branchen so stark transformiert, dass diese Transformationsprozesse sozial- und bildungspolitisch abgefedert werden müssen. Und sie muss vor dem Hintergrund der Verwendung privater Daten und Informationen neue Vorstellungen für das Arrangement einer öffentlichen und privatwirtschaftlichen Dienstleistungserbringung entwickeln. Es ist völlig klar, dass sich eine solche Dienstleistungspolitik nicht auf einen einzelnen ökonomischen Sektor reduzieren lässt. So wie Industriepolitik schon immer Gesellschaftspolitik war, so wird Dienstleistungspolitik künftig Gesellschaftspolitik sein.


Nach oben

Leser-Kommentare

Und Ihre Meinung? Diskutieren Sie mit.


Kurzprofil

Bernd Bienzeisler
Geboren 1969
Leiter des Competence Center »Personalmanagement« am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart
» Zum Kurzprofil