Deutscher Gewerkschaftsbund

01.10.2013

Neue Dienstleistungsarbeit als Gestaltungsaufgabe

Die Prekarisierung von Beschäftigungsverhältnissen ist nicht nur, aber in einem hohen Ausmaß ein Problem von Arbeit in Dienstleistungsbranchen. 35 Prozent der Beschäftigten im Dienstleistungssektor fühlen sich bei ihrer Arbeit stark gehetzt. Überdurchschnittlich betroffen sind dabei die Beschäftigten im Gesundheits- und Sozialwesen, der Telekommunikation, im Transport und Verkehr, in Forschung und Entwicklung und im Handel.

Ein Merkmal des Dienstleistungssektors ist seine Heterogenität. Zu ihm gehören unternehmensbezogene Dienstleistungen, etwa in der Logistik oder der Informationstechnologie, ebenso wie personenbezogene Dienstleistungen, etwa im Gesundheits- und Sozialwesen oder in der Bildung, aber z.B. auch im Einzelhandel oder im öffentlichen Personenverkehr. Entsprechend vielfältig ist die in ihm geleistete Arbeit, sind die Berufsbilder und die Qualifikationsprofile. Trotzdem lassen sich Gemeinsamkeiten bezüglich der Arbeit in Dienstleistungsbranchen benennen.

Dienstleistungsarbeit lässt sich anhand der Arbeitsinhalte definieren. Unterschieden werden können

  • interaktive Arbeit (Arbeit mit Menschen, für die eine Dienstleistung erstellt wird, z.B. in der Pflege)

  • Wissensarbeit (Arbeit, die die Erstellung und Nutzung von Informationen zum Ziel hat, z.B. Softwareentwicklung)

  • Handhabungsarbeit (Arbeit, die in der Handhabung von Objekten zur Dienstleistungserbringung besteht, z.B. in der Gebäudereinigung) (Jacobsen 2010: 221).

Jede dieser Arbeiten hat ihre Besonderheiten, auf die von interaktiver Arbeit und von Wissensarbeit soll hier insbesondere eingegangen werden.

Interaktive Arbeit und Wissensarbeit

Etwa 76 Prozent der Beschäftigten in Dienstleistungsbranchen leisten regelmäßig interaktive Arbeit (ver.di 2011a: 6). Die Besonderheit interaktiver Arbeit liegt darin, dass die Menschen, für die eine Dienstleistung erbracht wird, in ihren Erbringungsprozess eingebunden sind und die Dienstleistung mit erstellen. Damit wird Kommunikation, der Umgang mit Gefühlen und Emotionen, sowohl mit den eigenen als auch mit denen des Nutzers einer Dienstleistung, zum wesentlichen Inhalt der Arbeit. Interaktive Arbeit erfordert, so Wolfgang Dunkel und Margit Weihrich (2012: 29ff), ein Mindestmaß an Kooperationsbereitschaft zwischen Dienstleistungserbringer -und empfänger, damit die Dienstleistung erbracht werden kann.

Wissensarbeit ist charakterisiert durch den Umgang mit Sprache, Zeichen, Symbolen. Sie beinhaltet Tätigkeiten, bei denen das erforderliche Wissen nicht einmal formal erworben und dann angewendet wird, sondern ist durch eine permanente Revision und Erweiterung von Wissensständen geprägt (Willke 2001). Sie unterscheidet sich von anderen Formen der Arbeit durch eine dezentrale, teilautonome und projektförmige Arbeitsorganisation. Dabei wird von den Beschäftigten ein hoher Grad der Selbstorganisation und unternehmerisches Denken im Sinne der Selbststeuerung verlangt.

Selbststeuerung und Dienstleistungstaylorismus

Mit dem Prinzip der Selbststeuerung ist ein weiteres Merkmal von Dienstleistungsarbeit angesprochen, das sich auf die Arbeitsorganisation bezieht. Dienstleistungsarbeit erfolgt, gerade in wissensintensiven Bereichen, häufig nach den Prinzipien der Selbstorganisation der Beschäftigten. Statt direkten Anweisungen, wie eine Arbeit auszuführen ist, unterworfen zu sein, organisieren die Beschäftigten, häufig in Teams, ihre Arbeitsabläufe selbst. Somit bestehen Handlungsspielräume, welche Mittel eingesetzt werden, um ein Ziel zu erreichen. Die Steuerung der Arbeitsprozesse erfolgt indirekt, in dem von der Unternehmensleitung Ziele, häufig in Form von Kennziffern, vorgegeben werden, die von dem Beschäftigten, dem Team oder dem Bereich erfüllt werden müssen (Boes 2003: 142ff). Bei der indirekten Steuerung wirkt eine Subjektivierung von Arbeit. Diese „bezeichnet in der arbeitssoziologischen Debatte ganz allgemein eine Intensivierung von ‚individuellen’, d.h. Subjektivität involvierenden Wechselverhältnissen zwischen Person und Betrieb bzw. betrieblich organisierten Arbeitsprozessen.“ (Kleemann/Matuschek/Voß 2002: 53).

Selbstorganisation und indirekte Steuerung sind aber nur eine Form der Arbeitsorganisation in Dienstleistungen. Gleichzeitig existieren Formen der Arbeitsorganisation, die stark auf Fremdsteuerung setzen, Planung und Ausführung strikt trennen, die Arbeitsschritte stark zergliedern und den Beschäftigten nur wenig Entscheidungsspielraum geben. Dieser Dienstleistungstaylorismus prägt einen Großteil der Arbeit z.B. im Einzelhandel (Voss-Dahm 2009), in Banken (Breisig et. al. 2010) oder in Callcentern (Holst 2011). Im Gegensatz zum klassischen industriellen Taylorismus aber erfordert der Kundenkontakt in der Dienstleistungsarbeit trotz Prozessstandardisierung Sozial-, Steuerungs- und Kommunikationskompetenzen und damit spezifische Qualifikationen, für die jedoch häufig nicht systematisch aus- und weitergebildet wird.

Technische Durchdringung

Neben den Gemeinsamkeiten bezüglich Arbeitsinhalt und Arbeitsorganisation stehen unterschiedliche Dienstleistungsbranchen auch vor zum Teil ähnlichen Herausforderungen. Eine zentrale Herausforderung ist die rationalisierungsorientierte technische Durchdringung von Dienstleistungen und Dienstleistungsarbeit. Der übergreifende Trend eines Einsatzes von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) und Automatisierungstechniken betrifft sowohl weitgehend privatwirtschaftlich organisierte Bereiche wie Finanzdienstleistungen, Medienwirtschaft, Handel, Postdienste oder Logistik als auch die öffentliche Verwaltung (Stichwort: E-Government). Mit dem Technikeinsatz sind die Ziele der Arbeitsersparnis, der Effektivitätssteigerung und der Prozesskontrolle verbunden. Technikeinsatz führt dabei immer zum Ersatz oder zur Veränderung lebendiger Arbeit (Pfeiffer 2010: 231).

Bei der technischen Durchdringung von Dienstleistungsarbeit markiert ihre Digitalisierung einen besonders wichtigen Trend. Unter digitaler Arbeit wird ganz allgemein Arbeit verstanden, die erstens unter maßgeblicher Nutzung informations- und kommunikationstechnischer Arbeitsmittel geschieht und die zweitens im Wesentlichen digitalisierte Informationen zum Arbeitsgegenstand hat. Sowohl Arbeitsmittel als auch Arbeitsgegenstand sind zunehmend beweglich, zum einen in Form von Notebooks, Tablets oder Smartphones, zum anderen über das Arbeiten in Netzwerken. Die Mobilität und damit die Aufhebung von Begrenzungen unterscheidet digitale Arbeit von den meisten Arbeitsverhältnissen unter fordistischen Bedingungen. Damit entstehen neue Freiheiten, etwa bezüglich der räumlichen und zeitlichen Gestaltung von Arbeit, aber auch neue Anforderungen (Stichwort: Vermischung privater und beruflicher Bereiche) und Belastungen (Stichwort: permanente Erreichbarkeit) (Schwemmle/Wedde 2012).

Prekarisierung und Leistungsdruck

Aus gewerkschaftlicher Sicht sind mit Blick auf die Qualität der Beschäftigungsverhältnisse und der Arbeitsbedingungen in Dienstleistungsbranchen die Prekarisierung[1] und ein hoher Leistungsdruck, der zu Arbeitsstress führt, zentrale Herausforderungen.

Die Prekarisierung von Beschäftigungsverhältnissen ist nicht nur, aber in einem hohen Ausmaß ein Problem von Arbeit in Dienstleistungsbranchen.[2] Der Anteil atypischer[3] Beschäftigungsverhältnisse in Dienstleistungsbranchen liegt mit 25 Prozent oberhalb des gesamtwirtschaftlichen Durchschnitts und ist seit Mitte der 1990er Jahre stark gewachsen (Bosch/Weinkopf 2011: 440). Und auch der Anteil der im Niedriglohnsektor Beschäftigten ist in verschiedenen Dienstleistungsbranchen hoch und liegt z.B. im Handel bei 21 Prozent (Bosch 2012: 8).

Eine Auswertung auf Basis des DGB-Indexes Gute Arbeit hat ergeben, dass 35 Prozent der Beschäftigten des Dienstleistungssektors sich bei ihrer Arbeit stark gehetzt fühlen. Überdurchschnittlich betroffen sind dabei die Beschäftigten im Gesundheits- und Sozialwesen, der Telekommunikation, im Transport und Verkehr, in Forschung und Entwicklung und im Handel. Aus Sicht der Beschäftigten sind die wichtigsten Gründe für den hohen Zeitdruck personelle Unterbesetzung, Überforderung durch zu viele gleichzeitig zu erledigende Aufgaben, zu knapp vorgegebene Termine und ungeplante Zusatzaufgaben (ver.di 2011b). In der Arbeitsforschung wird die Zunahme der Belastungen vor allem mit zwei Entwicklungen in Verbindung gebracht:

  • Erstens mit den marktorientierten Steuerungsformen, die in privaten Unternehmen, aber auch vermehrt in öffentlichen und frei-gemeinnützigen Einrichtungen und in der Verwaltung implementiert wurden und über Zielvorgaben organisationale in individuelle Probleme transformieren.

  • Zweitens mit permanenten Reorganisationen durch Outsourcing, Prozessoptimierung, Zusammenlegung von Abteilungen, Schließung von Standorten etc. (Kratzer/Dunkel 2011: 14f.).

Gestaltungsaufgaben

Um prekäre Beschäftigung einzudämmen muss u.a. ein allgemeiner gesetzlicher Mindestlohn ab 8,50 Euro brutto pro Stunde eingeführt werden, die Allgemeinverbindlichkeitserklärung von Tarifverträgen erleichtert werden und der Arbeitsmarkt insgesamt wieder stärker reguliert werden.

Zum Abbau von Arbeitsstress setzt sich ver.di für ein Maßnahmenpaket ein. Dieses beinhaltet eine bessere Anwendung der Regelungen des Arbeitsschutzgesetzes - etwa die vermehrte betriebliche Durchführung von Gefährdungsbeurteilungen – und seine Weiterentwicklung bezüglich des Schutzes der Beschäftigten vor psychischen Belastungen (Hannack/Schröder 2013: 52f.). Außerdem muss die betriebliche Gesundheitsförderung gestärkt werden. Dabei ist es wichtig, dass der Gesundheitsschutz nicht wie heute vielfach üblich, auf die Dimension des individuellen Verhaltens reduziert wird. Vielmehr gehören die Arbeitsorganisation und die Leistungspolitik auf den Prüfstand, wenn physische und psychische Belastungen und Gefährdungen abgebaut werden sollen. Deshalb müssen die Mitbestimmungs- und Beteiligungsrechte der Beschäftigten und der Interessenvertretungen auf diesen Feldern gestärkt und die Beschäftigten sensibilisiert und qualifiziert werden, etwa bezüglich der Gestaltung sozialer und technologischer Innovationen im Sinne der Grundsätze guter Arbeit.

 

Literatur

Boes, Andreas (2003): Arbeit in der IT-Industrie- Durchbruch zu einem neuen Kontrollmodus?; in: Klaus Dörre/Bernd Röttger (Hg.), Das neue Marktregime, Hamburg, 135-152.

Bosch, Gerhard (2012): Prekäre Beschäftigung und Neuordnung am Arbeitsmarkt, IAQ, Duisburg.

Bosch, Gerhard/Weinkopf, Claudia (2011): Arbeitsverhältnisse im Dienstleistungssektor; in: WSI-Mitteilungen, H. 9, 439-446.

Breisig, Thomas/König, Susanne/Rehling, Mette/Ebeling, Michael (2010): „Sie müssen es nicht verstehen, Sie müssen es nur verkaufen!“ Vertriebssteuerung in Banken, Berlin.

DGB-Index Gute Arbeit GmbH (2009): DGB-Index Gute Arbei. Der Report 2009, Berlin.

Dörre, Klaus (2005): Prekarität – eine arbeitspolitische Herausforderung; in: WSI-Mitteilungen, H. 5, 250-258.

Dunkel, Wolfgang/Weihrich, Margit (2012): Interaktive Arbeit – das soziologische Konzept; in: dies. (Hrsg.), Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen, Wiesbaden, 29-59.

Hannack, Elke/Schröder, Lothar (2013): Gesetzeslücken schließen, Sanktionen verschärfen, Beteiligungsrechte stärken und Arbeitsqualität verbessern; in: Lothar Schröder/Hans-Jürgen Urban (Hrsg.), Gute Arbeit, Frankfurt a.M., 51-64.

Holst, Hajo (2011): Im Schatten des Marktes. Arbeit und Arbeitsbeziehungen in Callcentern. Frankfurt a.M.

Jacobsen, Heike (2010): Strukturwandel der Arbeit im Tertiarisierungsprozess; Fritz Böhle/G. Günter Voß/Günther Wachtler (Hrsg.), Handbuch Arbeitssoziologie, Wiesbaden, 203-228.

Kleemann, Frank/Matuschek, Ingo/Voß, Günter G. (2002): Subjektivierung von Arbeit. Ein Überblick zum Stand der soziologischen Diskussion. In: Moldaschl, Manfred/ Voß, Günter G. (Hrsg.): Subjektivierung von Arbeit, München/Mering, 53-100.

Kratzer, Nick/Dunkel, Wolfgang (2011): Arbeit und Gesundheit im Konflikt; in: dies./Karina Becker/Stephan Hinrichs (Hg.), Arbeit und Gesundheit im Konflikt, Berlin, 13-33.

Pfeiffer, Sabine (2010): Technisierung von Arbeit; in: Fritz Böhle/G. Günter Voß/Günther Wachtler (Hrsg.), Handbuch Arbeitssoziologie, Wiesbaden, 231-261.

Schwemmle, Michael/Wedde, Peter (2012): Digitale Arbeit in Deutschland, Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn.

ver.di (2011a): Arbeit mit Kunden, Patienten, Klienten. ver.di-Reihe Arbeitsberichterstattung aus der Sicht der Beschäftigten, Nr. 2, Berlin.

ver.di (2011b): Arbeitshetze. ver.di-Reihe Arbeitsberichterstattung aus der Sicht der Beschäftigten, Nr. 4, Berlin.

Voss-Dahm, Dorothea (2009): Über die Stabilität sozialer Ungleichheit im Betrieb: Verkaufsarbeit im Einzelhandel, Berlin.

Willke, Helmut (2001): Systemisches Wissensmanagement, Stuttgart.



[1] Als prekär gelten Beschäftigungsverhältnisse, „wenn die Beschäftigten aufgrund ihrer Tätigkeit deutlich unter ein Einkommens-, Schutz- und soziales Integrationsniveau sinken, das in der Gegenwartsgesellschaft als Standard definiert und mehrheitlich anerkannt wird.“ (Dörre 2005. 252)

[2] Allerdings bedeutet dies nicht, dass Dienstleistungsarbeit insgesamt von prekärer und atypischer Beschäftigung geprägt ist. 90 Prozent der Beschäftigten im Dienstleistungssektor haben einen unbefristeten Arbeitsvertrag, bei 62 Prozent der Befragten gab es im Betrieb einen Betriebs- bzw. Personalrat oder eine Mitarbeitervertretung und 48 Prozent verdienten mindestens 2001 Euro brutto im Monat (DGB-Index 2009).

[3] Zu den atypischen Beschäftigungsverhältnissen zählen nach Definition des Statistischen Bundesamtes Leiharbeit, befristete Arbeitsverhältnisse, Minijobs und Teilzeitarbeit bis maximal 20 Wochenstunden.


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Kurzprofil

Dr. Martin Beckmann
Gewerkschaftssekretär beim Ver.di Hauptvorstand in der Abteilung Politik und Planung
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